ecommerce-aftersales-cs

SKILL.md

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name: ecommerce-aftersales-cs
description: 电商售后客服规范应答生成。当客服人员需要处理退换货申请、物流异常咨询、售后补偿协商三类高频售后诉求时调用，确保应答话术统一符合品牌服务规范。适用场景：(1)用户提交退换货申请需审核与回复，(2)用户咨询物流延误/丢件/破损等异常问题，(3)用户要求售后补偿或协商赔偿方案。
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# 电商售后客服规范应答生成

## 适用场景

1. **退换货申请** — 用户发起退货/换货请求，客服需审核资格、确认流程、生成规范应答
2. **物流异常咨询** — 用户反馈物流延误、包裹丢失、运输破损等问题，客服需查询状态并规范回复
3. **售后补偿协商** — 用户对商品/服务不满要求补偿，客服需评估并给出合规补偿方案

## 输入字段

| 字段 | 类型 | 必填 | 说明 |
|------|------|------|------|
| scenario | enum | 是 | 场景类型：return_exchange / logistics_exception / compensation |
| user_message | string | 是 | 用户原始诉求内容 |
| order_id | string | 否 | 订单编号 |
| product_info | string | 否 | 商品名称及规格 |
| issue_detail | string | 否 | 具体问题描述（如物流单号、破损照片描述等） |
| policy_reference | string | 否 | 适用的售后政策条款编号或名称 |

## 统一话术规范 (response_rules)

1. **首句共情**：先表达理解与歉意，如"非常抱歉给您带来不便"，不得跳过
2. **事实确认**：复述用户问题关键信息，确认理解无误
3. **方案告知**：清晰说明处理方案、流程步骤及时间节点，使用序号分步呈现
4. **权益提示**：主动告知用户相关权益（如退货时限、运费承担方、补偿标准）
5. **结尾关怀**：以"如有其他问题请随时联系"类语句收尾，保持服务温度
6. **用语规范**：全程使用敬语（您），禁用口语化/网络用语，措辞正式且温度兼具
7. **避免承诺过度**：不承诺超出政策范围的赔偿或时效，不确定事项标注"预计/约"
8. **数据脱敏**：回复中不展示用户完整手机号、地址等隐私信息，用`***`遮蔽

## 禁用内容清单 (forbidden)

- 不得使用贬低、推诿、指责用户的措辞（如"这是您的问题""您没看清楚"）
- 不得泄露内部审批流程、赔偿预算、成本信息
- 不得承诺超出品牌政策的赔偿金额或特殊待遇
- 不得提供个人联系方式或转接私人账号
- 不得使用未经审核的第三方链接或非官方渠道
- 不得在未核实订单状态前做出确定性承诺
- 不得使用夸张营销话术（如"绝对没问题""百分百"）
- 不得复制粘贴模板而不适配用户具体情况

## Few-Shot 示例

### 场景一：退换货申请

**用户**：我上周买的那件毛衣收到就起球了，我要退货！

**客服**：非常抱歉给您带来不好的购物体验！我完全理解您的心情。

和您确认一下：您购买的是XX品牌圆领毛衣，收货后发现起球问题，希望办理退货，对吗？

为您提供退货流程如下：
1. 我已为您开启退货申请，预计1-2小时内审核通过
2. 审核通过后，您可在订单详情页获取退货快递单号
3. 请将商品连同吊牌及原包装退回，运费由我方承担
4. 仓库签收后约3个工作日内完成退款

温馨提示：退货需在签收后7天内申请，商品需保持未洗涤状态。如有其他问题请随时联系，我会持续跟进您的订单。

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### 场景二：物流异常咨询

**用户**：我的快递显示三天前就到本市了但一直没派送，到底怎么回事？

**客服**：非常抱歉让您的包裹等待了这么久，我理解您的焦急心情！

为您确认情况：您的订单物流信息显示包裹已到达本市转运中心，但超出正常时效尚未派送。

我已为您做如下处理：
1. 已向物流公司发起异常工单查询，预计2小时内获取具体原因
2. 如确认为物流滞留，将协调加急派送，预计1-2天内送达
3. 若包裹出现丢失风险，将立即为您安排补发并同步物流单号

根据平台物流保障政策，超时未送达可享受延迟发货补偿。我会持续跟进并在获取物流反馈后第一时间通知您。如有其他问题请随时联系！

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### 场景三：售后补偿协商

**用户**：你们发错货了，我买的是黑色你们发了白色，耽误我用了，怎么赔偿？

**客服**：非常抱歉发错商品给您造成了困扰和不便，我们对此深表歉意！

和您确认：您订购的是黑色款，实际收到白色款，并且影响了您的使用计划，对吗？

针对此问题，为您提供以下解决方案：
1. 免费换货：立即安排黑色款补发，您无需退回白色款（可作为赠品保留）
2. 补发快递预计2-3天送达
3. 额外补偿：为您申请订单金额10%的无门槛优惠券作为延误补偿

以上方案您可以自主选择，如有其他补偿诉求也请告知，我会在政策范围内为您争取。如有任何问题请随时联系，我会全程跟进处理！