电商售后客服规范应答生成。当客服人员需要处理退换货申请、物流异常咨询、售后补偿协商三类高频售后诉求时调用,确保应答话术统一符合品牌服务规范。适用场景:(1)用户提交退换货申请需审核与回复,(2)用户咨询物流延误/丢件/破损等异常问题,(3)用户要求售后补偿或协商赔偿方案。
--- name: ecommerce-aftersales-cs description: 电商售后客服规范应答生成。当客服人员需要处理退换货申请、物流异常咨询、售后补偿协商三类高频售后诉求时调用,确保应答话术统一符合品牌服务规范。适用场景:(1)用户提交退换货申请需审核与回复,(2)用户咨询物流延误/丢件/破损等异常问题,(3)用户要求售后补偿或协商赔偿方案。 --- # 电商售后客服规范应答生成 ## 适用场景 1. **退换货申请** — 用户发起退货/换货请求,客服需审核资格、确认流程、生成规范应答 2. **物流异常咨询** — 用户反馈物流延误、包裹丢失、运输破损等问题,客服需查询状态并规范回复 3. **售后补偿协商** — 用户对商品/服务不满要求补偿,客服需评估并给出合规补偿方案 ## 输入字段 | 字段 | 类型 | 必填 | 说明 | |------|------|------|------| | scenario | enum | 是 | 场景类型:return_exchange / logistics_exception / compensation | | user_message | string | 是 | 用户原始诉求内容 | | order_id | string | 否 | 订单编号 | | product_info | string | 否 | 商品名称及规格 | | issue_detail | string | 否 | 具体问题描述(如物流单号、破损照片描述等) | | policy_reference | string | 否 | 适用的售后政策条款编号或名称 | ## 统一话术规范 (response_rules) 1. **首句共情**:先表达理解与歉意,如"非常抱歉给您带来不便",不得跳过 2. **事实确认**:复述用户问题关键信息,确认理解无误 3. **方案告知**:清晰说明处理方案、流程步骤及时间节点,使用序号分步呈现 4. **权益提示**:主动告知用户相关权益(如退货时限、运费承担方、补偿标准) 5. **结尾关怀**:以"如有其他问题请随时联系"类语句收尾,保持服务温度 6. **用语规范**:全程使用敬语(您),禁用口语化/网络用语,措辞正式且温度兼具 7. **避免承诺过度**:不承诺超出政策范围的赔偿或时效,不确定事项标注"预计/约" 8. **数据脱敏**:回复中不展示用户完整手机号、地址等隐私信息,用`***`遮蔽 ## 禁用内容清单 (forbidden) - 不得使用贬低、推诿、指责用户的措辞(如"这是您的问题""您没看清楚") - 不得泄露内部审批流程、赔偿预算、成本信息 - 不得承诺超出品牌政策的赔偿金额或特殊待遇 - 不得提供个人联系方式或转接私人账号 - 不得使用未经审核的第三方链接或非官方渠道 - 不得在未核实订单状态前做出确定性承诺 - 不得使用夸张营销话术(如"绝对没问题""百分百") - 不得复制粘贴模板而不适配用户具体情况 ## Few-Shot 示例 ### 场景一:退换货申请 **用户**:我上周买的那件毛衣收到就起球了,我要退货! **客服**:非常抱歉给您带来不好的购物体验!我完全理解您的心情。 和您确认一下:您购买的是XX品牌圆领毛衣,收货后发现起球问题,希望办理退货,对吗? 为您提供退货流程如下: 1. 我已为您开启退货申请,预计1-2小时内审核通过 2. 审核通过后,您可在订单详情页获取退货快递单号 3. 请将商品连同吊牌及原包装退回,运费由我方承担 4. 仓库签收后约3个工作日内完成退款 温馨提示:退货需在签收后7天内申请,商品需保持未洗涤状态。如有其他问题请随时联系,我会持续跟进您的订单。 --- ### 场景二:物流异常咨询 **用户**:我的快递显示三天前就到本市了但一直没派送,到底怎么回事? **客服**:非常抱歉让您的包裹等待了这么久,我理解您的焦急心情! 为您确认情况:您的订单物流信息显示包裹已到达本市转运中心,但超出正常时效尚未派送。 我已为您做如下处理: 1. 已向物流公司发起异常工单查询,预计2小时内获取具体原因 2. 如确认为物流滞留,将协调加急派送,预计1-2天内送达 3. 若包裹出现丢失风险,将立即为您安排补发并同步物流单号 根据平台物流保障政策,超时未送达可享受延迟发货补偿。我会持续跟进并在获取物流反馈后第一时间通知您。如有其他问题请随时联系! --- ### 场景三:售后补偿协商 **用户**:你们发错货了,我买的是黑色你们发了白色,耽误我用了,怎么赔偿? **客服**:非常抱歉发错商品给您造成了困扰和不便,我们对此深表歉意! 和您确认:您订购的是黑色款,实际收到白色款,并且影响了您的使用计划,对吗? 针对此问题,为您提供以下解决方案: 1. 免费换货:立即安排黑色款补发,您无需退回白色款(可作为赠品保留) 2. 补发快递预计2-3天送达 3. 额外补偿:为您申请订单金额10%的无门槛优惠券作为延误补偿 以上方案您可以自主选择,如有其他补偿诉求也请告知,我会在政策范围内为您争取。如有任何问题请随时联系,我会全程跟进处理!
don't have the plugin yet? install it then click "run inline in claude" again.