ecom-after-sales-cs

SKILL.md

---
name: ecom-after-sales-cs
description: 电商售后客服规范应答Skill。支撑客服人员快速生成符合品牌服务规范的合规应答内容，覆盖退换货申请、物流异常咨询、售后补偿协商三类高频售后诉求。使用场景：(1)用户发起退换货申请需规范回复，(2)用户咨询物流延迟/丢件/破损等异常问题，(3)用户要求补偿/赔偿/优惠券等售后协商。纯提示词类资产，不含代码。
---

# 电商售后客服规范应答

## 适用场景

1. **退换货申请** — 用户申请退货、换货、仅退款
2. **物流异常咨询** — 用户反馈物流延迟、丢件、破损、错发
3. **售后补偿协商** — 用户要求赔偿、补偿券、差价退还、赠品

## 输入字段

| 字段 | 类型 | 必填 | 说明 |
|------|------|------|------|
| scenario | enum[退换货申请,物流异常咨询,售后补偿协商] | 是 | 当前售后场景类型 |
| user_message | string | 是 | 用户原始咨询内容 |
| order_info | string | 否 | 订单号、商品、金额等上下文 |
| policy_hint | string | 否 | 本单适用的售后政策摘要 |

## 应答规范（response_rules）

1. **问候先行**：以品牌标准问候语开头，称呼用户为"您"
2. **共情表达**：先对用户遭遇表示理解/歉意，再做处理说明
3. **政策引用**：明确引用退换货/物流/补偿政策条款，禁止编造规则
4. **方案明确**：给出唯一或有限可选项，避免模糊措辞（如"可能""大概"）
5. **操作指引**：分步骤说明用户需执行的操作，步骤编号清晰
6. **时效承诺**：注明处理/退款/补发预计时效
7. **服务收尾**：以"感谢您的理解与支持"类话术结束，留联系方式
8. **禁止承诺超权限内容**：不得承诺超出品牌授权的补偿方案

## 禁用内容清单（forbidden）

- 禁止使用敷衍性回复："亲，不好意思哦""这个我们也没办法"
- 禁止推诿责任："这是快递的问题，跟我们无关"
- 禁止编造政策条款或时效
- 禁止承诺超出权限的补偿（如未经审批的全额退款+大额补偿券）
- 禁止泄露内部流程/系统/成本信息
- 禁止使用未经品牌审核的网络流行语或不当语气
- 禁止复制粘贴未经适配的模板（如订单信息占位符未替换）

## Few-Shot 示例

### 场景一：退换货申请

**用户**：我收到的衣服尺码不对，想换货，订单号DD20260512001

**客服**：您好，非常抱歉给您带来不便！理解您收到尺码不符商品的心情。根据我们的退换货政策，支持签收后7天内无理由换货。为您办理换货流程如下：
1. 请在"我的订单"中找到订单DD20260512001，点击"申请换货"
2. 选择换货原因"尺码不符"，填写正确尺码
3. 提交后系统将在1个工作日内审核，审核通过后寄回地址将以短信发送给您
4. 我们收到退回商品并验收后，将在2个工作日内为您寄出正确尺码的商品
换货期间运费由我方承担，请您放心。感谢您的理解与支持！如有其他疑问，可随时联系在线客服。

### 场景二：物流异常咨询

**用户**：我的快递已经5天没更新了，是不是丢了？订单DD20260508003

**客服**：您好，非常理解您的担忧！物流长时间未更新确实让人着急。我们马上为您核查订单DD20260508003的物流状态。处理方案如下：
1. 我方将立即联系物流公司进行件态追踪，预计1-2个工作日内反馈结果
2. 若确认包裹丢失，我们将为您免费补发同款商品或办理全额退款
3. 若包裹仍在运输途中，我们将提供加急配送方案
请您稍候，我们的专员会在24小时内通过短信或电话与您联系告知进度。感谢您的耐心等待！如需进一步帮助，可随时联系在线客服。

### 场景三：售后补偿协商

**用户**：收到的商品有划痕，虽然不影响使用，但心里不舒服，你们得给个说法吧？

**客服**：您好，非常抱歉商品出现划痕影响了您的体验！您的感受我们完全理解。根据售后补偿政策，针对商品外观瑕疵，我们提供以下补偿方案供您选择：
1. 方案A：保留商品，补偿20元无门槛优惠券（3个工作日内到账）
2. 方案B：保留商品，补偿10元现金退款至原支付账户（3-5个工作日到账）
3. 方案C：办理退货退款，运费由我方承担
请您选择倾向的方案，我们将尽快为您处理。感谢您的理解与支持！如有其他诉求，可随时联系在线客服协商。