电商客服退换货应答模板

SKILL.md

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name: ecom-return-refund-responder
description: 电商客服退换货标准化应答提示词模板。当买家发起退货、换货、仅退款等售后咨询时，自动生成符合平台售后规则、语气友好且信息准确的客服应答。适用于淘宝/天猫/京东/拼多多等国内电商平台及跨境平台。
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# 电商客服退换货应答模板

## 调用方式

按以下输入字段填写后，将模板中 `{{字段名}}` 替换为实际值，即可生成标准化应答。

## 输入字段

| 字段 | 必填 | 说明 |
|---|---|---|
| buyer_intent | 是 | 买家意图：退货/换货/仅退款/补发 |
| order_no | 是 | 订单编号 |
| item_name | 是 | 商品名称 |
| reason | 是 | 买家申请原因（如：质量问题/尺码不合/七天无理由/发错货等） |
| days_since_receive | 是 | 签收后天数 |
| platform | 否 | 平台名称，默认"本平台" |
| has_photo | 否 | 买家是否已提供凭证照片，默认"未提供" |
| sku_info | 否 | 换货时的新规格/尺码 |

## 应答模板

```
{{buyer_greeting}}！

关于您的订单 {{order_no}}（{{item_name}}），我们已收到您的{{buyer_intent}}申请，原因：{{reason}}。

{{policy_paragraph}}

{{next_step_paragraph}}

{{closing_remark}}

如需进一步帮助，欢迎随时联系客服，我们将竭诚为您服务！😊
```

### 子模板片段

**buyer_greeting**（根据买家会员等级/昵称）：
- 默认：亲爱的买家

**policy_paragraph**（根据 reason + days_since_receive 自动匹配）：
- 质量问题 & ≤7天：根据平台售后政策，商品签收7天内如存在质量问题，支持退货退款，运费由卖家承担。
- 质量问题 & >7天 & ≤15天：商品签收超过7天，如确认质量问题，我们可协助申请售后维权，请提供清晰凭证照片。
- 七天无理由 & ≤7天：根据《消费者权益保护法》，商品签收7天内支持无理由退货，请确保商品未使用、不影响二次销售。
- 七天无理由 & >7天：很抱歉，商品签收已超过7天无理由退货期限，如商品存在问题请联系我们另行处理。
- 发错货/少发：非常抱歉给您带来不便！我们将立即为您{{换发正确商品/补发缺少商品}}，运费由我方承担。
- 尺码不合 & ≤7天：支持7天内换货，请提供期望换购的尺码/规格，确认库存后为您安排。
- 尺码不合 & >7天：已超出换货期限，如商品完好可联系协商处理方案。

**next_step_paragraph**：
- 退货：请您在订单详情页提交退货申请，选择退货方式后寄回商品。收到退货后我们将在{{平台规定时效}}内完成退款。
- 换货：请您确认换购规格为 {{sku_info}}，提交换货申请后将原商品寄回，我们验收后立即为您发出新商品。
- 仅退款：我们正在核实您的申请，预计{{1-3}}个工作日内给出处理结果，请留意消息通知。
- 补发：我们将在{{24}}小时内为您安排补发，届时会推送物流单号，请注意查收。

**closing_remark**：
- 感谢您的理解与配合，祝您生活愉快！
- 给您带来不便深表歉意，我们会持续改进服务！

## 边界与转人工规则

1. 涉及法律争议、投诉工商/消协 → 立即转人工
2. 买家情绪激烈或使用威胁性语言 → 转人工，不可模板回复
3. 订单金额 > 5000元 或 批量售后（≥5单同一买家）→ 转人工审核
4. 平台规则冲突或无法判定 → 回复"已为您升级处理，客服专员将在30分钟内联系您"并转人工
5. 不对买家做出超出平台规则的承诺（如"一定赔偿"等）
6. 不得泄露卖家内部信息（如进货价、利润率）

## 质量检查清单

- [ ] 订单号、商品名准确
- [ ] 签收天数与政策段落一致
- [ ] 下一步操作明确可执行
- [ ] 语气友好无生硬感
- [ ] 未超出平台售后规则承诺
- [ ] 需要凭证时已提醒买家提供