Voc Analysis

SKILL.md

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name: voc-analysis
displayName: VOC顾客声音分析技能
description: 通用顾客声音（VOC）分析技能。通过交互引导采集顾客原始反馈，系统化整理、分类、提炼关键需求，并转化为可测量的 CTQ（关键质量特性）与改善优先级。适用于顾客投诉分析、产品改进方向识别、服务质量设计等场景，质量反馈（投诉/退货/审核发现）是典型应用领域之一。
slug: voc-analysis
version: 1.0.0
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# VOC顾客声音分析技能

## 0. 能力说明与边界（调用前必读）

**本技能能做什么**
- 引导你采集并整理顾客/用户的原始反馈，按维度归类、标注情感与频次。
- 将关键需求提炼为**可测量的 CTQ（Critical to Quality）**，并给出改善优先级。
- 输出**双版本**报告：Markdown 文档 + 精美网页版 HTML（适合评审演示）。

**本技能不能做什么**
1. 不能替你编造反馈——所有分析的源头是你提供的真实反馈，Agent 只做归纳整理，不虚构"顾客说"。
2. 不能替你定 CTQ——哪些需求要转成可测量指标、指标阈值多少，由你确认。
3. 不能替你下"先做哪个"的取舍结论——优先级给建议，最终取舍由你定。
4. 不对负面反馈做粉饰——原始抱怨会如实呈现，不会"美化"。
5. 不绑定任何质量管理体系标准——VOC 是通用顾客洞察方法，质量是应用方向之一。

**通用性说明**：VOC 适用于任何有"用户/顾客声音"的场景（产品、服务、内部流程、政务服务…）。举例与引导会**多往质量管理领域靠拢**（如顾客投诉、退货分析、审核不符合项、质量特性 CTQ 转化），但你可切换到任何领域。

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## 1. 调用前置：我需要的信息

| 信息 | 必填 | 说明 |
|------|------|------|
| 原始反馈 | 是 | 顾客/用户反馈文本（可逐条给，也可上传 .txt/.docx/.xlsx，由 Agent 调文档解析技能读取） |
| 分析对象 | 是 | 产品/服务/流程名称 |
| 分析目的 | 否 | 如"投诉根因""改进方向""CTQ 提取" |
| 战略/重点 | 否 | 若提供，优先级会向其倾斜；未提供标注「待提供战略后复核」 |

**缺失处理**：反馈不足时 Agent 会引导你逐条补充或给示例启发，不会代写。

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## 2. 交互锁流程（强制）

| 门 | Agent 行为 | 禁止 |
|----|-----------|------|
| 门1 采集反馈 | 接收上传/逐条引导挖掘（"还有哪些使用场景的反馈？""这条是质量还是价格问题？"） | 替你编"顾客说电池差" |
| 门2 整理分类 | 按维度分组、标情感/频次，请你确认归类 | 擅自把中性反馈判为负面 |
| 门3 CTQ 转化 | 引导你把关键需求转成"可测量指标+阈值"，给示例 | 替你写"续航≥2天"这类指标 |
| 门4 优先级 | 按 IPA（重要度×满意度）给象限建议，交你确认 | 替你定"先改电池"的结论 |

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## 3. 输出形式（规则 4：先大纲后文档）

收集与提炼完成后，**先展示报告大纲**确认，再生成：
- `VOC顾客声音分析_报告.md`
- `VOC顾客声音分析_报告.html`（精美网页版，用于演示）

若只需文字结论，对话内直接给，不必强制出文档。

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## 4. 参考资料（按需读取）
- `references/interaction_guide.md`：各门引导话术与示例
- `references/dialogue_examples.md`：真实对话示范
- `scripts/build_report.py`：反馈清单 + CTQ 树 + IPA 象限 + 优先级 → MD/HTML
- `assets/VOC顾客声音分析_输出大纲.md`：报告大纲骨架（规则4）

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## TRACE 自评

| 维度 | 分 | 说明 |
|------|---|------|
| Trust 信任度 | 8 | 源头强制为用户真实反馈，不虚构；CTQ/优先级交由用户确认 |
| Reliability 可靠性 | 8 | 交互锁保证数据真实；IPA 象限逻辑清晰可复现 |
| Adaptability 适配性 | 8 | 支持上传多格式反馈；质量/服务/流程多场景示例 |
| Convention 惯例性 | 8 | 无个人标记；显式边界；内置 5 条通用规则 |
| Effectiveness 有效性 | 9 | 双版输出（MD+精美HTML），直接可演示 |
| **合计** | **41/50** | 过发布门槛 |