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园区企业服务智能助手（完全自包含版）。一站式提供客户管理、费用催缴、合同续租预警、工单分派、库存监控、C+服务匹配、走访计划管理、退租管理、运营数据报表、投诉管理10大核心功能。基于Excel台账数据（[你的园区数据.xlsx]），自动生成风险预警和日报推送。当用户需要管理园区企业服务事务时使用此skill。
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name: enterprise-service-assistant
description: 园区企业服务智能助手（完全自包含版）。一站式提供客户管理、费用催缴、合同续租预警、工单分派、库存监控、C+服务匹配、走访计划管理、退租管理、运营数据报表、投诉管理10大核心功能。基于Excel台账数据（[你的园区数据.xlsx]），自动生成风险预警和日报推送。当用户需要管理园区企业服务事务时使用此skill。
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# 企服助手 (Enterprise Service Assistant)
## 📋 概述
企服助手是面向园区运营管理的智能助手，基于《C+基础保障服务手册》设计，覆盖10大核心业务模块：
| 模块 | 功能 | 数据源 |
|------|------|--------|
| 客户管理 | 客户档案、企业画像、风险标记、时间线 | 👨客户管理👨 + 多表关联 |
| 费用催缴 | 逾期分级、催缴话术、合并通知 | 👨💼费用收缴👨💼 |
| 合同续租预警 | 三级预警、续租方案生成、稳租策略 | 👨客户管理👨 |
| 工单分派 | 自动分派、SLA监控、超时升级 | 🛠️报修情况汇总🛠️ |
| 库存监控 | 水位计算、补货提醒、出入库记录 | 📦库存管理📦秩序环境 |
| C+服务匹配 | 需求挖掘、服务推荐、跟进闭环 | C+服务记录 |
| 走访计划管理 | 智能排程、质量评分、闭环追踪 | C+服务记录 + 👨客户管理👨 |
| 退租管理 | 原因分析、趋势监控、挽回策略 | 退租汇总 + 👨客户管理👨 |
| 运营数据报表 | KPI看板、同环比分析、自动报告 | 全表聚合 |
| 投诉管理 | 投诉分类、流程跟踪、回访闭环 | 投诉记录 + 🛠️报修情况汇总🛠️ |
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## ⚠️ AI执行原则（重要）
**本skill是完全自包含的，所有逻辑由AI直接执行，不调用任何外部skill。**
- ❌ 禁止：`call_skill("customer-management", ...)`
- ❌ 禁止：`call_skill("fee-collection", ...)`
- ✅ 所有数据直接从Excel读取（使用Python/openpyxl）
- ✅ 所有计算逻辑由AI阅读本文档后执行
- ✅ 所有推送模板在本文档中定义
### 通用执行流程
```
Step 1 → Python直接读取Excel
import openpyxl
wb = openpyxl.load_workbook('[请配置你的Excel文件路径]')
ws = wb['工作表名']
Step 2 → 按本文档中的逻辑处理数据
- 计算、判断、分级
Step 3 → 格式化输出（使用本文档中的模板）
Step 4 → 推送企微（如需要，使用本文档中的webhook配置）
```
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## ⚙️ 数据源配置
**主数据源**：`[请配置你的Excel文件路径]`
### 工作表映射
| 工作表名 | 用途 | 关键字段 |
|-----------|------|----------|
| 👨客户管理👨 | 客户档案、合同信息 | 单元号、租户名、截至日期、等级 |
| 👨💼费用收缴👨💼 | 费用数据 | 单元号、费项项目、应收/已收金额、是否支付 |
| 👨💼能耗收缴👨💼 | 能耗费用数据 | 单元号、应收/已收金额、是否支付 |
| 🛠️报修情况汇总🛠️ | 报修工单 | 楼层/单元、紧急程度、维修跟进状态 |
| 📦库存管理📦秩序环境 | 库存物资 | 名称、现库存、月使用量 |
| C+服务记录 | 走访服务数据 | 租户名、走访时间、客户情绪、服务类别 |
| 退租汇总 | 退租数据 | 单元号、退租日期 |
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## 📦 模块一：客户管理 (Customer Management)
### 功能
1. **查询客户档案** — 按单元号/租户名/合同号查询
2. **构建客户画像** — 聚合费用、服务、报修、能耗记录
3. **计算风险标记** — 欠费风险、流失风险、高频报修、低满意度
4. **生成客户时间线** — 按时间倒序排列所有事件
### 客户管理表字段映射（👨客户管理👨）
| 列号 | 字段名 | 说明 |
|------|--------|------|
| 1 | 项目 | [项目名称] |
| 2 | 单元类型 | 办公 |
| 3 | 建筑面积 | ㎡ |
| 4 | 计租面积 | ㎡ |
| 5 | 单元号 | 主键（如T1-601） |
| 6 | 租户名 | 企业名称 |
| 7 | 合同编号 | 如{TODO: 填写合同编号} |
| 8 | 招商 | 招商人员 |
| 11 | 开始日期 | 合同起始 |
| 12 | 截至日期 | 合同截止（续租预警用） |
| 13 | 状态 | 签约/退租/毛坯 |
| 15 | 租户联系人 | 姓名 |
| 16 | 电话 | 联系电话 |
| 18 | 等级 | A/B/C |
| 19 | 企业类型 | 餐饮配套/制造业/商务配套等 |
| 22 | 经营范围 | 具体业务 |
### 核心逻辑
#### 1. 查询客户档案
```python
def query_customer(unit_no=None, tenant_name=None, contract_no=None):
wb = openpyxl.load_workbook('[请配置你的Excel文件路径]')
ws = wb['👨客户管理👨']
headers = [cell.value for cell in ws[1]]
for row in ws.iter_rows(min_row=2, values_only=True):
if unit_no and row[5] == unit_no:
return dict(zip(headers, row))
if tenant_name and tenant_name in str(row[6]):
return dict(zip(headers, row))
if contract_no and row[4] == contract_no:
return dict(zip(headers, row))
return None
```
#### 2. 构建客户画像
读取以下工作表，按`单元号`或`租户名`关联聚合：
- **C+服务记录** → 服务记录（走访时间、客户情绪、成交情况、服务类别、成交金额）
- **👨💼费用收缴👨💼** → 费用记录（费项项目、应收金额、已收金额、欠收金额、是否支付、月份）
- **👨💼能耗收缴👨💼** → 能耗记录（应收金额、已收金额、欠费金额、是否支付、月份）
- **🛠️报修情况汇总🛠️** → 报修记录（紧急程度、报修细节描述、维修跟进状态）
#### 3. 风险标记计算
| 风险类型 | 判断条件 | 标记格式 |
|---------|---------|---------|
| 高欠费风险 | 欠费总额 > ¥50,000 | 🚨 高欠费风险（欠费¥XX,XXX.XX） |
| 中度欠费风险 | 欠费 ¥10,000-50,000 | ⚠️ 中度欠费风险（欠费¥XX,XXX.XX） |
| 轻度欠费提醒 | 欠费 < ¥10,000 | 📢 轻度欠费提醒（欠费¥XX.XX） |
| 流失风险 | 合同剩余 ≤ 30天 | 🚨 流失风险（合同剩余XX天） |
| 续租预警 | 合同剩余 ≤ 90天 | ⚠️ 续租预警（合同剩余XX天） |
| 高频报修 | 报修次数 ≥ 3次 | ⚠️ 高频报修（X次） |
| 低满意度 | 满意率 < 50% | ⚠️ 低满意度（满意率XX.X%） |
#### 4. 客户时间线生成
按时间倒序，合并以下事件类型：
- 合同签约（开始日期）
- C+服务（走访时间）
- 费用收缴（月份）
- 能耗收缴（月份）
- 报修工单（报修时间）
### 触发场景
- `@企服助手 查询客户 T1-601`
- `@企服助手 客户画像 示例企业`
- `@企服助手 查询风险客户`
- `@企服助手 客户时间线 T1-601`
### 输出模板
```
━━━━━━━━━━━━━━━
【客户画像】{租户名}
📍 单元：{unit_no} | 状态：{状态}
━━━ 企业标签 ━━━
等级：{等级} | 企业类型：{企业类型}
纳税人资质：{纳税人资质} | 天眼评分：{天眼评分}
━━━ 服务记录（{次数}次）━━━
最近走访：{走访时间} | 管家：{走访管家}
客户情绪：{客户情绪} | 成交情况：{成交情况}
━━━ 费用记录 ━━━
应收总额：¥{应收:.2f} | 已收总额：¥{已收:.2f}
欠费金额：¥{欠费:.2f} | 支付状态：{支付状态}
━━━ 风险标记 ━━━
{risk_tags 或 "无风险"}
⚡ 操作链接：[腾讯文档-客户管理]
━━━━━━━━━━━━━━━
```
---
## 📦 模块二：费用催缴 (Fee Collection)
### 功能
1. **逾期分级** — 1-7天（静默）/ 8-30天（提醒）/ 31天+（升级@all）
2. **催缴话术生成** — 根据逾期阶段、费用类型、历史缴费记录个性化生成
3. **能耗欠费合并计算** — 同一客户多个欠费合并通知
4. **定时检查** — 每天10:00自动检查并推送
### 费用收缴表字段映射（👨💼费用收缴👨💼）
| 列号 | 字段名 | 说明 |
|------|--------|------|
| 1 | 合同编号 | 关联客户管理表 |
| 2 | 单元号 | 主键 |
| 3 | 租户名 | 企业名称 |
| 4 | 费项项目 | 管理费/电费/租金等 |
| 5 | 应收金额 | 应收总额 |
| 7 | 已收金额 | 已支付金额 |
| 9 | 欠收金额 | 欠费金额 |
| 10 | 是否支付 | 是/否 |
| 14 | 月份 | 费用所属月份 |
### 三级逾期分级体系
| 级别 | 逾期天数 | 处理方式 | 推送对象 |
|------|---------|---------|---------|
| 静默处理 | 1-7天 | 仅记录，不推送 | 无 |
| 提醒通知 | 8-30天 | 推送催缴通知 | 财务、企服 |
| 升级处理 | 31天+ | @all通知，升级处理 | @all |
### 催缴话术模板
**首次逾期**：`您有费用已逾期{X}天，请尽快处理，避免产生滞纳金。`
**多次逾期**：`您已多次逾期，请高度重视，尽快安排缴纳。`
**费用类型话术**：
- 管理费：`物业管理费是园区正常运营的基础，请按时缴纳。`
- 电费：`电费欠费可能影响用电服务，请尽快缴纳。`
- 租金：`租金是合同义务，请按时履行。`
### 核心逻辑
#### 逾期天数计算
```python
today = datetime.now().date()
# Excel日期格式多样，需统一解析
def parse_excel_date(val):
if isinstance(val, datetime): return val.date()
if isinstance(val, str): return datetime.strptime(val, "%Y年%m月%d日").date()
return None
overdue_days = (today - parse_excel_date(row[应收到期日])).days
```
#### 欠费合并计算
同一`单元号`的所有欠费记录合并：
1. 按费用类型分组统计
2. 本金 + 滞纳金（如有）
3. 生成合并通知一次性发送
### 触发场景
- 每天10:00定时任务自动检查
- `@企服助手 催缴检查`
- 企微群 `@催缴`
### 输出模板
```
【催缴通知】{租户名}：
您有以下费用待缴纳：
1. {月份}{费项项目}：¥{欠收金额}（逾期{overdue_days}天）
2. ...
总金额：¥{total_amount}
请尽快安排缴纳，避免产生更多滞纳金。
缴费账户：XXX银行 XXX账户
```
---
## 📦 模块三：合同续租预警 (Contract Renewal)
### 功能
1. **三级续租预警** — 90天/60天/30天提前标记
2. **企业画像分析** — 缴费准时率、满意度、成交率
3. **续租方案生成** — 根据企业价值评估生成差异化方案
4. **稳租策略** — A/B/C级客户差异化稳租方案
### 续租预警三级体系
| 级别 | 剩余天数 | 推送对象 | 操作 |
|------|---------|---------|------|
| 🚨 红色预警 | ≤30天 | @招商人员 @管家 | 立即跟进 |
| ⚠️ 黄色预警 | 31-60天 | @招商人员 | 准备续租方案 |
| 📢 绿色提醒 | 61-90天 | 管家 | 关注动向 |
### 客户价值评估算法
| 维度 | 权重 | 评分标准 |
|------|------|---------|
| 租金贡献 | 30% | ≥50万/年=30分，≥20万=20分，≥10万=15分，<10万=10分 |
| 企业资质 | 25% | 高新/上市=25分，科技/研发=20分，贸易/服务=15分，其他=10分 |
| 缴费准时率 | 20% | ≥95%=20分，≥90%=15分，≥80%=10分，<80%=5分 |
| 服务满意度 | 15% | ≥80%=15分，≥60%=10分，≥40%=5分，<40%=0分 |
| 成交贡献 | 10% | ≥30%=10分，≥20%=7分，≥10%=5分，<10%=0分 |
**总分 ≥80 = A级，≥60 = B级，<60 = C级**
### 续租方案决策矩阵
| 条件 | 方案类型 | 租金策略 | 优惠 |
|------|---------|---------|------|
| 价值等级A 或 (缴费率≥95% 且 满意度≥80%) | A：原条件续租 | 维持原价 | 续租3年享95折 |
| 价值等级B 或 成交率≥30% 或 缴费率≥90% | B：优惠续租 | 上涨3-5% | 续租2年享98折 |
| 其他 | C：市场化续租 | 市场价 | 无 |
### 稳租策略（按价值等级）
**A级客户**（全方位稳租）：
- 提高服务标准：走访频率月度→双周，专属管家
- 关怀活动：生日礼物、节日慰问、企业周年庆贺
- 服务赠送：免费会议室8小时/月、免费停车券2张/月
**B级客户**（中度稳租）：
- 提高服务标准：走访频率季度→月度
- 关怀活动：节日慰问
- 服务赠送：免费会议室4小时/月
**C级客户**（基础稳租）：
- 基础服务标准
- 市场化租金定价
### 触发场景
- 每天09:00定时任务自动检查
- `@企服助手 续租检查`
- `@企服助手 生成续租方案 T1-601`
### 输出模板
```
━━━━━━━━━━━━━━━
【续租{red}预警】
🏢 企业：{tenant_name}
📍 单元：{unit_no}
📅 合同到期：{lease_end}
⏰ 剩余天数：{days_remaining}天
━━━ 企业画像 ━━━
等级：{level} | 企业类型：{enterprise_type}
缴费准时率：{payment_rate*100:.1f}%
服务满意度：{satisfaction*100:.1f}%
━━━ 续租方案 ━━━
方案类型：{plan_type}
建议租金：¥{proposed_rent}/㎡/月
优惠折扣：{discount_rate*100:.0f}折
优惠政策：{incentive_policy}
🚨 请 @招商人员 @管家 立即跟进！
━━━━━━━━━━━━━━━
```
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## 📦 模块四：工单分派 (Workorder Dispatch)
### 功能
1. **自动分派** — 根据报修描述判断专业领域，分配维修人员
2. **SLA超时监控** — 紧急工单>1小时/普通工单>24小时触发升级
3. **工单状态更新** — 待处理→处理中→已完成
4. **维修评价系统** — 客户对维修服务评分
### 报修情况汇总表字段映射（🛠️报修情况汇总🛠️）
| 列号 | 字段名 | 说明 |
|------|--------|------|
| 1 | 楼层/单元 | 如T1-601 |
| 2 | 紧急程度 | 紧急！急需处理！/紧急！一周内处理！/不紧急 |
| 3 | 报修细节描述 | 故障详情 |
| 5 | 报修时间 | 报修日期 |
| 7 | 维修人员 | 分派人员 |
| 8 | 维修跟进状态 | 待处理/处理中/已完成 |
| 9 | 跟进状态及结果描述 | 处理说明 |
| 10 | 维修费用 | 金额 |
| 11 | 维修完成时间 | 日期 |
| 12 | 维修用时天数 | 天数 |
### 维修人员分派规则
| 专业领域 | 关键词 | 维修人员 |
|---------|--------|---------|
| 电工 | 电、跳闸、开关 | 蔡其恩 |
| 水工 | 水、漏水、水管 | 杨杉 |
| 万能工 | 其他 | 蔡其恩、杨杉（轮询） |
### SLA超时标准
| 紧急程度 | SLA时限 | 升级动作 |
|---------|---------|---------|
| 紧急！急需处理！ | 1小时 | @all升级通知 |
| 紧急！一周内处理！ | 24小时 | 提醒维修主管 |
| 不紧急！一月内处理！ | 720小时 | 定期提醒 |
### 触发场景
- 每小时定时任务检查SLA状态
- `@企服助手 创建工单 T1-9F女厕 女厕门打不开`
- `@企服助手 检查工单状态`
### 输出模板
```
━━━━━━━━━━━━━━━
【紧急工单分派】
📍 位置：{unit_no}
🚨 紧急程度：{urgency}
📝 报修描述：{description}
👤 报修人：{reporter}
⏰ 报修时间：{report_time}
👷 维修人员：{assignee}
⚡ 请立即处理！
━━━━━━━━━━━━━━━
```
---
## 📦 模块五：库存监控 (Inventory Monitor)
### 功能
1. **库存水位计算** — 可用月数 = 现库存 / 月使用量
2. **四级库存分级** — 缺货/预警/关注/正常
3. **补货提醒生成** — 按级别生成采购建议
4. **出入库记录更新** — 支持入库/出库操作
### 库存管理表字段映射（📦库存管理📦秩序环境）
| 列号 | 字段名 | 说明 |
|------|--------|------|
| 1 | 名称 | 物资名称 |
| 2 | 规格/单位 | 规格 |
| 9 | 现库存 | 当前库存数量 |
| 10 | 月使用量 | 月均消耗量 |
### 四级库存分级体系
| 级别 | 可用月数 | 处理方式 | 建议采购量 |
|------|---------|---------|-----------|
| 🚨 缺货 | ≤0 | 紧急采购 | 3个月用量 |
| ⚠️ 预警 | ≤2 | 高优先级采购 | 2个月用量 |
| 📢 关注 | ≤3 | 中优先级采购 | 1个月用量 |
| ✅ 正常 | >3 | 无需操作 | 无 |
### 核心逻辑
```python
available_months = 现库存 / 月使用量 if 月使用量 > 0 else 999
```
### 触发场景
- 每天09:00定时任务自动检查
- `@企服助手 库存检查`
- `@企服助手 入库 洗手液 5`
- `@企服助手 出库 洗手液 2`
### 输出模板
```
━━━━━━━━━━━━━━━
【库存监控日报】{today}
━━━ 🚨 缺货物资 ━━━
{缺货清单 或 "无"}
━━━ ⚠️ 预警物资 ━━━
1. {名称} | 规格：{规格} | 现库存：{现库存}
月使用量：{月使用量} | 可用月数：{available_months:.1f}
建议采购量：{purchase_qty}
━━━ 📢 关注物资 ━━━
{关注清单 或 "无"}
━━━ 统计 ━━━
物资总数：{total}个
缺货：{out}个 | 预警：{warn}个 | 关注：{关注}个 | 正常：{normal}个
━━━━━━━━━━━━━━━
```
---
## 📦 模块六：C+服务匹配 (Service Matching)
### 功能
1. **需求挖掘** — 从走访记录详情中提取企业需求（NLP关键词匹配）
2. **企业画像获取** — 读取客户管理表获取企业类型、等级
3. **服务推荐算法** — 根据企业类型和需求匹配服务规则库
4. **跟进闭环** — 跟踪推荐服务的跟进状态，提醒逾期未完成
### C+服务记录表字段映射
| 列号 | 字段名 | 说明 |
|------|--------|------|
| 1 | 租户名 | 关联客户管理表 |
| 2 | 走访时间 | 日期 |
| 3 | 走访管家 | 姓名 |
| 4 | 客户情绪 | 满意/一般/不满意 |
| 5 | 成交情况 | 是/否 |
| 6 | 服务类别 | 保洁需求/商务接待/室内维修等 |
| 7 | 成交金额 | 金额 |
| 8 | 详情记录 | 企业需求描述 |
### 需求挖掘关键词库
| 需求类型 | 关键词 |
|---------|--------|
| 保洁需求 | 清洁、卫生、保洁、打扫 |
| 商务接待 | 接待、会议室、访客、客人 |
| 室内维修 | 维修、修理、更换、安装 |
| 环境优化 | 空气、绿植、噪音、光线 |
| 能源管理 | 电费、水费、节能、空调 |
| 证照服务 | 许可证、执照、审批、证照 |
| 企业服务 | 注册、变更、年检、税务 |
### 服务匹配规则库
| 企业类型 | 优先推荐服务 | 优惠政策 |
|---------|-------------|---------|
| 餐饮配套 | 卫生许可证提醒、固废清运、室内保洁、能源管理 | 首月9折 |
| 制造业 | 固废清运、环境检测、安全生产培训 | 包年8折 |
| 商务配套 | 商务接待、会议室预定、室内保洁、绿植租赁 | 首次免费体验 |
| 科技企业 | 企业注册变更、知识产权服务、政策申报 | 代办服务9折 |
### 触发场景
- 每天10:00定时任务分析昨日走访记录
- `@企服助手 服务匹配 示例企业`
- `@企服助手 分析服务需求`
### 输出模板
```
━━━━━━━━━━━━━━━
【C+服务推荐】{tenant_name}
━━━ 企业画像 ━━━
类型：{enterprise_type} | 等级：{level}
经营范围：{business_scope}
━━━ 走访需求 ━━━
{needs}
━━━ 推荐服务 ━━━
1. {服务名称}（{优先级}优先级）
理由：{reason}
优惠：{discount}
⚡ 操作链接：[腾讯文档-C+服务]
━━━━━━━━━━━━━━━
```
---
## 📦 模块七：走访计划管理 (Visit Management)
### 功能
1. **走访质量评分** — 基于客户情绪、成交情况、服务类别、详情记录完整性计算（满分100）
2. **走访闭环追踪** — 检查走访中提出的问题是否有后续跟进记录
3. **智能排程** — 根据企业等级、续租预警、欠费风险自动生成走访计划
4. **管家分配** — 根据单元号楼层自动分配管家
### 走访质量评分算法（满分100）
| 评分维度 | 权重 | 评分标准 |
|---------|------|---------|
| 客户情绪 | 40% | 满意=40分，一般=25分，不满意=10分 |
| 成交情况 | 30% | 成交=30分，成交金额>5000额外+10分 |
| 服务类别完整性 | 20% | 有服务类别=20分，无=0分 |
| 详情记录完整性 | 10% | ≥20字=10分，10-19字=5分，<10字=0分 |
### 智能排程规则
| 优先级 | 触发条件 |
|-------|---------|
| 高优先级（必访） | A级企业且上次走访>30天 / 续租剩余≤60天 / 有欠费风险标记 |
| 中优先级（应访） | B级企业且上次走访>90天 |
| 低优先级（可访） | C级企业 |
### 管家分配规则
| 管家 | 负责楼层 |
|------|---------|
| 戚亮先 | T1-6F、T1-7F、T1-8F |
| 刘瑞 | T1-9F、T1-10F、T1-11F |
| （可配置） | T1-12F及以上 |
### 触发场景
- 每周一09:00定时任务生成本周走访计划
- `@企服助手 走访管理`
- `@企服助手 生成本周走访计划`
### 输出模板
```
━━━━━━━━━━━━━━━
【本周走访计划】{week_start} ~ {week_end}
━━━ 🔴 高优先级（必访）━━━
共{N}个企业待走访
1. {unit_no} {tenant_name}
等级：{level} | 上次走访：{last_visit}
原因：{reason}
管家：{visitor}
历史质量评分：{avg_quality:.1f} | 闭环状态：{followup_status}
━━━ 🟡 中优先级（应访）━━━
共{M}个企业待走访
━━━ 🟢 低优先级（可访）━━━
共{K}个企业待走访
━━━ 统计 ━━━
本周走访总数：{total}个
高优先级：{N}个 | 中优先级：{M}个 | 低优先级：{K}个
⚡ 操作链接：[腾讯文档-走访计划]
━━━━━━━━━━━━━━━
```
---
## 📦 模块八：退租管理 (Lease Termination Management)
### 功能
1. **退租原因统计分析** — 按退租原因大类分类统计数量和占比
2. **退租率趋势监控** — 月度/季度退租率变化趋势
3. **退租影响评估** — 退租造成的直接租金损失、面积占比、连锁风险评估
4. **挽回策略生成** — 针对不同退租原因自动生成差异化挽回建议
### 退租汇总表字段映射
| 列号 | 字段名 | 说明 |
|------|--------|------|
| 1 | 单元号 | 关联客户管理表 |
| 2 | 租户名 | 企业名称 |
| 3 | 退租日期 | 实际退租日期 |
| 4 | 退租原因 | 迁址/扩张/成本/经营不善/园区因素/合同到期/其他 |
| 5 | 退租面积 | ㎡ |
| 6 | 原合同到期日 | 合同原始到期日期 |
### 退租原因分类体系
| 退租原因大类 | 典型子原因 | 挽回可能性 | 关联数据 |
|------------|-----------|-----------|---------|
| 经营调整 | 迁址、扩张、收缩、业务转型 | 中 | 企业类型、经营范围 |
| 成本因素 | 租金过高、运营成本上升 | 高（可谈价） | 费用记录、租金水平 |
| 经营不善 | 倒闭、亏损、注销 | 低 | 缴费准时率 |
| 园区因素 | 配套不足、服务不满意、环境问题 | 高（可改善） | 走访满意度、报修记录 |
| 合同到期 | 自然到期不续 | 中 | 客户价值评估 |
| 其他 | 政策变化、不可抗力、未知 | 低 | - |
### 退租影响评估算法
| 评估维度 | 计算方式 | 高风险阈值 |
|---------|---------|-----------|
| 直接租金损失 | 月租金 × 预计空置月数（历史均值3个月） | >¥100,000 |
| 面积占比 | 退租面积 / 可租总面积 × 100% | >5% |
| 楼层集中度 | 同楼层退租单元数 / 楼层总单元数 | >30% |
| 连锁风险 | 同类型企业同时退租数量 | ≥3家 |
### 挽回策略矩阵
| 退租原因 | 挽回策略 | 谈判筹码 |
|---------|---------|---------|
| 租金过高 | 租金优惠方案、分期付款、租金锁定 | 续租折扣、免租期 |
| 配套不足 | 承诺改善时间表、过渡性服务补偿 | 免费增值服务 |
| 服务不满意 | 升级管家服务、专属服务通道 | 服务承诺书、满意度保障 |
| 扩张需求 | 推荐园区内更大单元、优先扩租权 | 内部调配免中介费 |
| 合同到期 | 续租优惠、提前锁定价格 | 装修补贴、设备升级 |
### 核心逻辑
```python
def analyze_termination(wb, month=None):
"""退租分析"""
ws = wb['退租汇总']
# 1. 按月筛选
terminations = []
for row in ws.iter_rows(min_row=2, values_only=True):
term_date = parse_excel_date(row[2])
if month and term_date.month != month:
continue
# 关联客户管理表获取企业画像
customer = query_customer(unit_no=row[0])
terminations.append({
'unit_no': row[0],
'tenant': row[1],
'date': term_date,
'reason': row[3],
'area': row[4],
'customer_profile': customer
})
# 2. 原因分类统计
reason_stats = {}
for t in terminations:
reason = classify_reason(t['reason'])
reason_stats[reason] = reason_stats.get(reason, 0) + 1
# 3. 退租率计算
total_units = get_total_units(wb)
churn_rate = len(terminations) / total_units * 100
# 4. 影响评估
total_loss = sum(t['area'] * get_unit_rent(t['unit_no']) * 3 for t in terminations)
return {
'count': len(terminations),
'rate': churn_rate,
'reason_stats': reason_stats,
'total_loss': total_loss,
'high_impact': [t for t in terminations if t['area'] > 500]
}
```
### 触发场景
- 每月1号09:00定时任务自动生成退租月报
- `@企服助手 退租分析`
- `@企服助手 退租原因统计`
- `@企服助手 退租影响评估 T1-601`
- `@企服助手 退租挽回建议 T1-601`
### 输出模板
```
━━━━━━━━━━━━━━━
【退租分析月报】{month}
━━━ 📊 退租概览 ━━━
本月退租：{count}个单元 | 退租面积：{area}㎡
退租率：{rate*100:.1f}% | 租金损失预估：¥{loss:,.2f}/月
预计空置期总损失：¥{total_loss:,.2f}
━━━ 📋 退租原因分布 ━━━
经营调整：{adj}个（{adj_pct*100:.1f}%）
成本因素：{cost}个（{cost_pct*100:.1f}%）
经营不善：{fail}个（{fail_pct*100:.1f}%）
园区因素：{park}个（{park_pct*100:.1f}%）
合同到期：{expire}个（{expire_pct*100:.1f}%）
其他：{other}个（{other_pct*100:.1f}%）
━━━ 🚨 高影响退租 ━━━
{high_impact_list 或 "无"}
━━━ 📈 趋势对比 ━━━
上月退租率：{last_month_rate*100:.1f}%
去年同期：{last_year_rate*100:.1f}%
趋势：{trend_desc}
━━━ 💡 挽回建议 ━━━
{retention_suggestions}
⚡ 操作链接：[腾讯文档-退租汇总]
━━━━━━━━━━━━━━━
```
---
## 📦 模块九：运营数据报表 (Operations Analytics & Reporting)
### 功能
1. **月度KPI仪表盘** — 一站式展示入驻率/收缴率/满意率/退租率/能耗趋势等核心指标
2. **同环比趋势分析** — 各项关键指标的月度/季度/年度对比
3. **多维度交叉分析** — 按楼层/企业类型/客户等级的多维数据钻取
4. **自动报告生成** — 日报/周报/月报/季报分层自动化输出
### 月度KPI指标定义
| KPI指标 | 计算公式 | 数据来源 | 健康范围 |
|---------|---------|---------|---------|
| 入驻率 | 已租面积 / 可租总面积 × 100% | 👨客户管理👨 | ≥85% |
| 租金收缴率 | 已收租金 / 应收租金 × 100% | 👨💼费用收缴👨💼 | ≥95% |
| 客户满意率 | 满意走访数 / 总走访数 × 100% | C+服务记录 | ≥80% |
| 退租率 | 本月退租单元 / 总单元数 × 100% | 退租汇总 | ≤5% |
| 能耗同比 | (本月能耗 - 去年同月能耗) / 去年同月能耗 × 100% | 👨💼能耗收缴👨💼 | ±10% |
| 工单完成率 | 已完成工单 / 总工单 × 100% | 🛠️报修情况汇总🛠️ | ≥90% |
| 成交转化率 | 成交服务数 / 推荐服务数 × 100% | C+服务记录 | ≥20% |
| 投诉解决率 | 已解决投诉 / 总投诉 × 100% | 投诉记录 | ≥90% |
### 报表分层结构
| 报表层级 | 频率 | 内容 | 推送对象 |
|---------|------|------|---------|
| 日报 | 每日09:00 | 风险客户提醒、催缴日报、库存预警、投诉日报 | 管家、财务 |
| 周报 | 每周一09:00 | 走访计划、工单SLA统计、投诉周报、收缴周报 | 管家、运营主管 |
| 月报 | 每月1号09:00 | 完整KPI看板、退租分析、财务概览、多维分析 | 管理层、招商 |
| 季报 | 每季首月1号 | 季度经营分析、趋势预测、战略建议 | 管理层 |
### 收入分析维度
| 收入类型 | 数据来源 | 分析指标 |
|---------|---------|---------|
| 租金收入 | 👨💼费用收缴👨💼（费项=租金） | 收缴率、同比、客单价 |
| 管理费收入 | 👨💼费用收缴👨💼（费项=管理费） | 收缴率、坪效 |
| 能耗收入 | 👨💼能耗收缴👨💼 | 收缴率、单位能耗成本 |
| C+增值收入 | C+服务记录（成交金额） | 转化率、客单价、品类分布 |
### 核心逻辑
```python
def generate_monthly_report(wb, month, project_name):
"""生成月度运营报告"""
# 1. 入驻率
total_area = get_total_rental_area(wb)
rented_area = get_rented_area(wb)
occupancy = rented_area / total_area
# 2. 收缴率
fee_ws = wb['👨💼费用收缴👨💼']
total_receivable = sum(row[4] for row in fee_ws.iter_rows(min_row=2, values_only=True)
if row[4] and is_current_month(row[-1], month))
total_collected = sum(row[6] for row in fee_ws.iter_rows(min_row=2, values_only=True)
if row[6] and is_current_month(row[-1], month))
collection_rate = total_collected / total_receivable if total_receivable > 0 else 0
# 3. 满意率
service_ws = wb['C+服务记录']
visits = [(row[3], row[4]) for row in service_ws.iter_rows(min_row=2, values_only=True)
if row[3] and is_current_month(row[1], month)]
satisfaction = sum(1 for mood, _ in visits if mood == '满意') / len(visits) if visits else 0
# 4. 同环比计算（需历史数据）
last_month = get_last_month_data(wb, month - 1)
last_year = get_last_year_data(wb, month, previous_year=True)
return {
'occupancy': occupancy,
'collection_rate': collection_rate,
'satisfaction': satisfaction,
'mom_change': compute_mom(report, last_month),
'yoy_change': compute_yoy(report, last_year)
}
```
### 触发场景
- 每月1号09:00定时任务自动生成月报
- `@企服助手 生成本月运营月报`
- `@企服助手 运营KPI看板`
- `@企服助手 收入分析`
- `@企服助手 生成Q2季度报告`
### 输出模板
```
━━━━━━━━━━━━━━━
【{month}运营月报】{project_name}
━━━ 📊 KPI仪表盘 ━━━
入驻率：{occupancy*100:.1f}%（环比{occ_mom:+.1f}%）
租金收缴率：{collection*100:.1f}%（环比{col_mom:+.1f}%）
客户满意率：{satisfaction*100:.1f}%（环比{sat_mom:+.1f}%）
退租率：{churn*100:.1f}%（环比{churn_mom:+.1f}%）
工单完成率：{workorder*100:.1f}%
投诉解决率：{complaint_resolve*100:.1f}%
━━━ 💰 财务概览 ━━━
本月应收：¥{receivable:,.2f}
本月实收：¥{collected:,.2f}（收缴率{collection*100:.1f}%）
欠费总额：¥{arrears:,.2f}
能耗总费用：¥{energy:,.2f}
C+增值收入：¥{cplus_revenue:,.2f}
━━━ 🏢 客户动态 ━━━
新签：{new_sign}个 | 续租：{renewal}个
退租：{termination}个 | 净增长：{net_growth}个
活跃客户总数：{total_active}
━━━ ⚠️ 风险聚焦 ━━━
高欠费客户：{high_arrears}个（欠费总额¥{arrears_total:,.2f}）
流失风险：{churn_risk}个 | 续租预警：{renewal_alert}个
高频报修：{freq_repair}个 | 低满意度：{low_sat}个
━━━ 📈 同环比趋势 ━━━
{trend_table}
━━━ 💡 本月建议 ━━━
{suggestions}
⚡ 操作链接：[腾讯文档-运营看板]
━━━━━━━━━━━━━━━
```
---
## 📦 模块十：投诉管理 (Complaint Management)
### 功能
1. **投诉登记与分类** — 按投诉类型（设施故障/噪音/服务/安全/环境/邻里纠纷/建议）自动分类
2. **全流程跟踪** — 受理→处理中→已解决→回访，全链路状态追踪
3. **SLA超时监控** — 四级SLA体系（紧急4h/普通24h/一般72h/建议7天）
4. **满意度回访闭环** — 投诉解决后自动触发满意度回访
5. **与工单系统联动** — 设施故障类投诉可自动转为报修工单
### 投诉分类体系
| 投诉类型 | 关键词 | 默认SLA | 处理部门 |
|---------|--------|---------|---------|
| 设施故障 | 漏水、停电、空调、电梯、门禁、网络 | 🚨 紧急（4h） | 工程部 |
| 噪音扰民 | 噪音、施工、装修、吵闹、音响 | ⚠️ 普通（24h） | 物业部 |
| 服务质量 | 态度、响应慢、不专业、推诿 | 📢 一般（72h） | 运营部 |
| 安全隐患 | 消防、电线裸露、结构裂缝、可疑人员 | 🚨 紧急（4h） | 安保部 |
| 环境卫生 | 垃圾、异味、虫害、清洁、漏水 | ⚠️ 普通（24h） | 保洁部 |
| 邻里纠纷 | 占道、占用、争议、纠纷 | 📢 一般（72h） | 运营部 |
| 建议意见 | 建议、意见、希望、改善 | 💡 建议（7天） | 运营部 |
### 投诉处理全流程
```
受理登记 → 分类分级 → 分派处理人 → 处理中 → 解决确认 → 客户回访 → 关闭归档
↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓
登记时间 关键词匹配 按类型分派 SLA计时 处理结果 满意度评分 进入知识库
投诉内容 自动分级 发送通知 超时升级 整改措施 回访记录 统计分析
投诉渠道 关联客户 明确时限 进度更新 客户确认 闭环标记 改进建议
```
### 投诉SLA分级与升级规则
| 级别 | SLA时限 | 超时阈值 | 一级升级 | 二级升级 |
|------|---------|---------|---------|---------|
| 🚨 紧急 | 4小时 | 超1小时 | @运营主管 @物业经理 | @项目经理 @all |
| ⚠️ 普通 | 24小时 | 超4小时 | @运营主管 | @项目经理 |
| 📢 一般 | 72小时 | 超12小时 | @管家组长 | @运营主管 |
| 💡 建议 | 7天 | 不升级 | 周报汇总 | - |
### 投诉与工单联动规则
| 投诉类型 | 联动动作 | 工单类型 |
|---------|---------|---------|
| 设施故障 | 自动创建报修工单 | 紧急维修 |
| 安全隐患 | 自动创建安保工单 | 安全巡检 |
| 环境卫生 | 自动创建保洁工单 | 深度清洁 |
| 噪音扰民 | 不转工单，人工协调 | - |
| 服务质量 | 不转工单，运营处理 | - |
### 核心逻辑
```python
def register_complaint(unit_no, description, channel='企业微信'):
"""登记投诉"""
complaint_type = classify_complaint(description)
sla_level = get_sla_level(complaint_type)
sla_hours = get_sla_hours(sla_level)
complaint = {
'id': generate_complaint_id(),
'unit_no': unit_no,
'tenant': get_tenant_name(unit_no),
'type': complaint_type,
'level': sla_level,
'description': description,
'channel': channel,
'status': '已受理',
'handler': assign_handler(complaint_type),
'created_at': datetime.now(),
'sla_deadline': datetime.now() + timedelta(hours=sla_hours),
'follow_ups': []
}
# 设施故障类投诉自动创建工单
if complaint_type == '设施故障':
auto_create_workorder(unit_no, description, '紧急')
return complaint
def check_complaint_sla(complaints):
"""检查投诉SLA"""
now = datetime.now()
alerts = []
for c in complaints:
if c['status'] in ['已解决', '已关闭']:
continue
elapsed = (now - c['created_at']).total_seconds() / 3600
if elapsed > c['sla_hours']:
escalate_level = get_escalation(elapsed, c['level'])
alerts.append({
'complaint_id': c['id'],
'unit_no': c['unit_no'],
'elapsed': elapsed,
'sla': c['sla_hours'],
'escalation': escalate_level
})
return alerts
```
### 触发场景
- 每4小时定时任务检查投诉SLA状态
- `@企服助手 登记投诉 T1-601 空调不制冷`
- `@企服助手 投诉列表`
- `@企服助手 投诉SLA检查`
- `@企服助手 投诉详情 #C2024001`
- `@企服助手 投诉周报`
### 输出模板
```
━━━━━━━━━━━━━━━
【投诉处理日报】{today}
━━━ 🆕 新增投诉 ━━━
{new_complaints 或 "今日无新增投诉"}
1. #{id} | {unit_no} {tenant_name}
类型：{complaint_type} | 级别：{level}
描述：{description}
状态：已受理 → 处理人：{handler}
SLA截止：{sla_deadline}
━━━ 🔄 处理中（{N}个）━━━
1. #{id} | {unit_no} | 已处理{hours}小时
进度：{progress} | 剩余SLA：{remaining}h
{sla_warning}
━━━ ⚠️ SLA预警 ━━━
{sla_alert_list 或 "无超时投诉 ✅"}
━━━ ✅ 今日已解决（{M}个）━━━
1. #{id} | {unit_no} | 用时{h}小时
回访状态：{followup_status}
━━━ 📊 统计 ━━━
新增：{new} | 处理中：{in_progress} | 已解决：{resolved}
SLA达标率：{sla_rate*100:.1f}% | 平均解决时间：{avg_hours:.1f}h
客户满意率：{satisfaction_rate*100:.1f}%
累计未关闭：{backlog}
━━━━━━━━━━━━━━━
```
---
## ⏰ 定时任务配置
在OpenClaw中配置以下10个定时任务：
### 1. 每日风险客户提醒（09:00）
```json
{
"name": "风险客户提醒日报",
"schedule": { "kind": "cron", "expr": "0 9 * * *", "tz": "Asia/Shanghai" },
"payload": { "kind": "agentTurn", "message": "扫描所有客户风险（欠费、续租预警、高频报修、低满意度），生成风险提醒日报并推送企微群" },
"sessionTarget": "isolated",
"delivery": { "mode": "announce" }
}
```
### 2. 合同续租预警（09:00）
```json
{
"name": "合同续租预警",
"schedule": { "kind": "cron", "expr": "0 9 * * *", "tz": "Asia/Shanghai" },
"payload": { "kind": "agentTurn", "message": "检查合同到期日期，提前3个月标记续租预警，提前2个月生成续租方案" },
"sessionTarget": "isolated",
"delivery": { "mode": "announce" }
}
```
### 3. 费用催缴检查（10:00）
```json
{
"name": "费用催缴检查",
"schedule": { "kind": "cron", "expr": "0 10 * * *", "tz": "Asia/Shanghai" },
"payload": { "kind": "agentTurn", "message": "检查费用收缴状态，按三级分级体系（1-7天静默/8-30天提醒/31天+升级）生成催缴报告" },
"sessionTarget": "isolated",
"delivery": { "mode": "announce" }
}
```
### 4. C+服务需求分析（10:00）
```json
{
"name": "C+服务需求分析",
"schedule": { "kind": "cron", "expr": "0 10 * * *", "tz": "Asia/Shanghai" },
"payload": { "kind": "agentTurn", "message": "分析昨日C+服务走访记录，从详情记录中提取企业需求，根据企业类型匹配服务资源，生成推荐方案" },
"sessionTarget": "isolated",
"delivery": { "mode": "announce" }
}
```
### 5. 库存监控检查（09:00）
```json
{
"name": "库存监控检查",
"schedule": { "kind": "cron", "expr": "0 9 * * *", "tz": "Asia/Shanghai" },
"payload": { "kind": "agentTurn", "message": "检查所有物资的库存水位（可用月数=现库存/月使用量），生成补货提醒（缺货/预警/关注三级）并推送" },
"sessionTarget": "isolated",
"delivery": { "mode": "announce" }
}
```
### 6. 工单SLA监控（每小时）
```json
{
"name": "工单SLA监控",
"schedule": { "kind": "cron", "expr": "0 * * * *", "tz": "Asia/Shanghai" },
"payload": { "kind": "agentTurn", "message": "检查待处理工单的SLA状态，紧急工单超过1小时或普通工单超过24小时立即升级推送" },
"sessionTarget": "isolated",
"delivery": { "mode": "announce" }
}
```
### 7. 每周走访计划生成（周一09:00）
```json
{
"name": "走访计划生成",
"schedule": { "kind": "cron", "expr": "0 9 * * 1", "tz": "Asia/Shanghai" },
"payload": { "kind": "agentTurn", "message": "生成本周走访计划，根据企业等级（A级每月/B级每季度）、续租预警（剩余≤60天）、欠费风险智能规划走访任务，分配高/中/低优先级" },
"sessionTarget": "isolated",
"delivery": { "mode": "announce" }
}
```
### 8. 退租分析月报（每月1号09:00）
```json
{
"name": "退租分析月报",
"schedule": { "kind": "cron", "expr": "0 9 1 * *", "tz": "Asia/Shanghai" },
"payload": { "kind": "agentTurn", "message": "分析上月退租数据，按退租原因分类统计，计算退租率和租金损失，生成挽回策略建议并推送" },
"sessionTarget": "isolated",
"delivery": { "mode": "announce" }
}
```
### 9. 运营月报生成（每月1号09:00）
```json
{
"name": "运营月报生成",
"schedule": { "kind": "cron", "expr": "0 9 1 * *", "tz": "Asia/Shanghai" },
"payload": { "kind": "agentTurn", "message": "生成上月运营月报，包含KPI仪表盘（入驻率/收缴率/满意率/退租率/能耗趋势）、财务概览、客户动态、风险聚焦、同环比趋势分析" },
"sessionTarget": "isolated",
"delivery": { "mode": "announce" }
}
```
### 10. 投诉SLA监控（每4小时）
```json
{
"name": "投诉SLA监控",
"schedule": { "kind": "cron", "expr": "0 */4 * * *", "tz": "Asia/Shanghai" },
"payload": { "kind": "agentTurn", "message": "检查所有待处理投诉的SLA状态，紧急投诉超时1小时或普通投诉超时4小时立即升级推送" },
"sessionTarget": "isolated",
"delivery": { "mode": "announce" }
}
```
---
## 💬 企微推送配置
### Webhook地址
```
https://qyapi.weixin.qq.com/cgi-bin/webhook/send?key=14fb1170-2119-4f29-b400-67da770e3a3c
```
### 推送格式规范
- 使用Markdown格式
- 标题使用 `━━━━━━━━━━━━━━━` 分隔线
- 紧急通知使用 @all 或 @具体人员
- 操作链接指向腾讯文档对应表格
---
## 📝 使用示例
### 示例1：查询客户档案
**用户输入**：`@企服助手 查询客户 T1-601`
**执行逻辑**：
1. 读取 `👨客户管理👨` 工作表
2. 筛选 `单元号 = "T1-601"` 的行
3. 格式化输出客户档案
### 示例2：检查费用催缴
**用户输入**：`@企服助手 催缴检查`
**执行逻辑**：
1. 读取 `👨💼费用收缴👨💼` 工作表
2. 计算每条记录的逾期天数
3. 按三级分级体系分类
4. 生成催缴报告并推送企微
### 示例3：生成续租方案
**用户输入**：`@企服助手 生成续租方案 T1-601`
**执行逻辑**：
1. 查询客户档案获取企业类型和等级
2. 读取历史费用记录计算缴费准时率
3. 读取C+服务记录计算满意度和成交率
4. 客户价值评估（5个维度，满分100）
5. 根据决策矩阵生成续租方案
6. 根据价值等级生成稳租策略
---
## 🔧 脚本目录
所有Python脚本已内置在 `scripts/` 目录：
| 脚本名 | 用途 | 所属原模块 |
|--------|------|-----------|
| `data_manager.py` | 数据读取管理 | 费用催缴 |
| `fee_calculator.py` | 逾期费用计算 | 费用催缴 |
| `reminder_generator.py` | 催缴话术生成 | 费用催缴 |
| `wecom_sender.py` | 企微推送 | 费用催缴 |
| `contract_renewal.py` | 续租预警核心逻辑 | 合同续租 |
| `visit_manager.py` | 走访计划管理 | 走访管理 |
| `visit_scoring.py` | 走访质量评分 | 走访管理 |
| `daily_check_simple.py` | 每日检查入口 | 主技能 |
AI可以直接调用这些脚本，也可以根据本文档描述的逻辑直接用Python代码执行。
---
## ⚠️ 注意事项
1. **Excel日期格式** — 需兼容多种格式：`2025年3月1日`、`2025-03-01`、`datetime`对象
2. **数据隐私** — Excel包含客户敏感信息，禁止外泄到外部系统
3. **关联字段一致性** — `单元号`、`租户名`在各工作表中的格式必须一致
4. **SLA超时升级** — 紧急工单超时必须立即@all通知
5. **库存月使用量为0** — 可用月数视为999（无限）
---
## 📌 版本历史
| 版本 | 日期 | 变更内容 |
|------|------|---------|
| v2.1.0 | 2026-06-08 | 新增退租管理、运营数据报表、投诉管理三大模块；优化开场能力介绍；完善安装与使用指引 |
| v2.0.0 | 2026-06-08 | 完全自包含版本，合并所有7个子技能，移除所有call_skill依赖 |
| v1.5.0 | 2026-06-07 | 修复依赖断裂，更新skills列表 |
| v1.4.0 | 2026-06-07 | 初始发布到ClawHub |
---
**当前状态**：v2.1.0，完全自包含，10大模块逻辑内联，无外部skill依赖。新增退租管理、运营报表、投诉管理。
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